Näin luot asiakaspalvelun arvioinnin

What you'll need

• SkillCort-työtila, jossa on oikeus luoda tehtäviä ja arviointeja
• Kirjallinen yhteenveto siitä mitä asiakaspalveluroolisi tosiasiassa hoitaa päivittäin
• Kaksi tai kolme anonymisoitua todellista tikettiä skenaarioiden pohjaksi
• Yhteisymmärrys rekrytoivan esihenkilön kanssa siitä mitkä kompetenssit merkitsevät eniten

Step 1: Kartoita rooli kompetensseiksi

Ennen kuin kosket rakentimeen, nimeä se mitä mittaat. Useimmissa asiakaspalvelurooleissa kantavat kompetenssit ovat sävy, täsmällisyys, priorisointi ja tilanteen rauhoittaminen. Kirjoita yksi lause kompetenssia kohti kuvaamaan miltä vahva suoriutuminen näyttää sinun jonossasi — esimerkiksi „huomioi asiakkaan turhautumisen ennen korjauksen ehdottamista, eikä koskaan lupaa päivämäärää jota emme voi pitää”.

Näistä neljästä kompetenssista tulee koko arvioinnin selkäranka: jokainen rakentamasi tehtävä tähtää yhteen tai kahteen niistä, jokainen arviointimatriisin kriteeri kartoittuu takaisin yhteen, ja osiopainot heijastavat sitä kuinka paljon kukin merkitsee juuri tässä roolissa. Tämän tekeminen ensin paperilla pitää arvioinnin rehellisenä — rakennat tehtäviä mittaamaan kompetensseja, et kompetensseja perustelemaan tehtäviä.

• Sävy: lämpö ja ammattimaisuus tilanteeseen sovitettuna
• Täsmällisyys: sanoo vain sen mikä on totta; ei ylilupauksia
• Priorisointi: hoitaa jonon puolustettavassa järjestyksessä
• Tilanteen rauhoittaminen: laskee lämpötilaa antamatta koko taloa pois

Step 2: Rakenna tikettisimulaatio tehtäväpankkiin

Avaa tehtäväpankki ja luo tälle roolille kansio — esimerkiksi „Asiakaspalvelurekrytointi” — kansiokohtaisine tageineen kuten „tiketti”, „lajittelu” ja „rauhoittaminen”, jotta voit suodattaa myöhemmin. Luo ensimmäinen tehtävä manuaalisesti: rikastetun tekstin vastaustehtävä, joka esittää realistisen asiakastiketin ja pyytää hakijaa kirjoittamaan sen varsinaisen vastauksen jonka hän lähettäisi.

Käytä rinnakkaista ärsykeasettelua, jotta tiketti, olennainen politiikkaote ja mahdolliset tilaustiedot istuvat toisella puolella hakijan luonnostellessa toisella. Perusta tiketti todelliseen, anonymisoituun tapaukseen: osittain oikeutettu valitus yhdellä puuttuvalla yksityiskohdalla pakottaa hakijan näyttämään harkintaa eikä pelkkää mallipohjan muistamista.

Step 3: Lisää saapuneiden priorisointi- ja vaikean asiakkaan tehtävät

Priorisointia varten luo tehtävä, joka näyttää pienen postilaatikon — kuudesta kahdeksaan lyhyttä eri kiireellisyyden tikettiä — ja pyytää hakijaa järjestämään ne ja perustelemaan lyhyesti kaksi ensimmäistä valintaansa. Taulukkosyöte toimii hyvin järjestykselle, parina lyhyen tekstisyötteen kanssa perustelulle. Perustelussa näyttö asuu; pelkän järjestyksen voi arvata.

Tilanteen rauhoittamista varten kirjoita vaikean asiakkaan skenaario: vihainen viesti, joka sisältää asiavirheen asiakkaan puolella. Hakijan täytyy oikaista tosiseikat lietsomatta tilannetta. Rikastetun tekstin vastaus tallentaa vastauksen; jos ääni merkitsee kanavassasi, äänitallennetehtävä antaa sinun kuulla sävyn suoraan.

Step 4: Kirjoita arviointimatriisi jokaiselle tehtävälle

Liitä arviointimatriisi jokaiseen tehtävään ennen kuin kukaan vastaa. Tikettisimulaatiossa tasopohjainen matriisi toimii hyvin: kriteerit sävylle, täsmällisyydelle ja selkeydelle, kullakin ankkuroidut käyttäytymiskuvaukset — miltä vahva, hyväksyttävä ja heikko vastaus konkreettisesti näyttää. Ankkurit ovat se, mikä pitää kaksi arvioijaa linjassa; „hyvä sävy” ei tarkoita mitään ilman niitä.

Painota kriteerit tärkeyden mukaan: täsmällisyys voi kantaa enemmän painoa kuin muotoilun viimeistely. Kun liität arviointimatriisin, se jäätyy tilannekuvaksi, joten myöhemmät muokkaukset eivät hiljaa muuta sitä miten käynnissä olevat hakijat pisteytetään. Jos haluat hakijoiden näkevän sen mittapuun jota vasten heitä pidetään, merkitse arviointimatriisi hakijalle näkyväksi.

Step 5: Kokoa osiot ja aseta painot rakentimessa

Luo arviointi ja rakenna se osioiksi, sivuiksi ja lohkoiksi. Selkeä asettelu tähän rooliin: Osio 1 „Tikettien käsittely” (simulaatio), Osio 2 „Jonon lajittelu” (priorisointitehtävä), Osio 3 „Tilanteen rauhoittaminen” (vaikean asiakkaan skenaario). Tuo tehtäväsi sisään valitsinikkunasta suodattaen aiemmin asettamiesi kansion ja tagien mukaan ja monivalinnalla.

Aseta osioiden pisteytyspainot vastaamaan roolia. Jos tilanteen rauhoittaminen on se mikä erottaa parhaat asiantuntijasi muista, painota tuota osiota sen mukaisesti — painot virtaavat suoraan siihen roolisopivuuspistemäärään jonka Decision Board myöhemmin näyttää. Lisää hakijan ohjeet, jotka asettavat odotukset rehellisesti: lyhyt, realistinen siivu työstä, ei ansa.

Step 6: Aseta ajoitus, esikatsele ja julkaise

Aseta kokonaisaikaraja työhön nähden oikeasuhtaiseksi — keskittynyt asiakaspalvelun arviointi tarvitsee harvoin yli 30–40 minuuttia. Jos haluat lajittelutehtävän tehtävän lievän realistisen paineen alla, lisää sivukohtainen aikaraja tuolle sivulle; kun se umpeutuu, hakija siirretään eteenpäin ja sivu lukittuu, joten sano se ohjeissa suoraan.

Käytä rakentimen ylätunnisteen „Esikatsele hakijana” -toimintoa ja tee koko arviointi itse. Tarkista että ärsykeasettelut lukeutuvat hyvin, ajoitus tuntuu reilulta eikä mikään ole monitulkintaista. Julkaisun tarkistuslista estää julkaisun kunnes vaadittu asetus on valmis — ratkaise kaikki mitä se merkitsee, ja julkaise sitten.

Step 7: Toteuta, arvioi ja päätä

Luo toteutus nimineen ja aikaikkunoineen, ja pidä luotettavuuskontrollit oikeasuhtaisina panoksiin: useimmassa asiakaspalvelurekrytoinnissa kopioinnin ja liittämisen esto riittää hyvin, ja hakijat näkevät täsmälleen mitä seurataan suostumusportilla ennen aloittamista. Kutsu hakijat sähköpostitse.

Vastausten saapuessa arvioijat pisteyttävät yhteisiä arviointimatriiseja vasten. Tekoäly luonnostelee yhteenvedot ja pistehdotukset malli ja versio kirjattuina, mutta nimetty ihminen vahvistaa jokaisen pistemäärän — ehdotus on tukea, ei koskaan päätös. Decision Boardilla painotettu roolisopivuus järjestää hakijat ja jokainen luku porautuu taustalla olevaan näyttöön, joten kärkilistakeskustelu koskee sitä mitä hakijat tosiasiassa kirjoittivat, ei sitä kuka haastatteli lämpimästi.